河南新乡联通打破原有的逐级管理模式，建立了扁平化、集中化、专业化的客户服务响应机制，提高了客户服务的效率和效益。截至目前，新乡联通客户故障申告量同比下降20%，客户投诉率同比下降15%，升级投诉率下降45%，口碑满意率居全省前列。
新乡联通建立完善的客户咨询投诉集中处理体系。对客户咨询投诉的处理由原来的层层派单、环节众多的方式逐步向集中化处理推进。实行对客户咨询投诉进行集中统一过滤筛选，市公司层面能解决的不再向下派单，只对必须由相关单位解决的投诉向下派单，使大部分客户咨询投诉在市公司层面就可得到圆满解决，客户咨询投诉一次性解决能力明显提高，有效缩短了投诉处理时限，提高了处理效率，提升了客户满意度。提升对公众客户的响应速度，建立以客户投诉为驱动的大服务体系。通过对客户反映的问题进行分类，按专业与市场、运维、网优等部门进行横向沟通，形成市县之间、前后台之间的联动机制，不仅增强了解决问题的时效性和针对性，还使客户反映的问题成为网络优化和业务优化的驱动器与校验器，推动了业务流程的不断优化完善，实现了服务关口前移。在各类经营活动开展之前，企业可以从客户角度发现影响客户满意度的各种风险点，提前制订应对预案，将各种服务风险化解在各专业线的日常工作流程中。
