针对某视频网站发布“过户逝者号码需两边自己到场”的视频，7月23日，中国移动江苏有限公司南京分公司回应称，经核实，7月21日、22日，黄先生（当事人）前往非指定营业厅（瑞金路营业厅），要求仅凭逝世证明过户，未能成功处理。关于原户主身故的特殊情况，家族可凭亲属关系证明及相应公证文件资料至指定营业厅处理。
7月22日下午，有消息称，在一位南京人士带着逝世兄长的逝世证明到移动营业厅处理号码过户，但屡被以“需两边自己到场”为由拒绝。对此，公司回应称，经核实，当事人在6月27日已致电10086咨询其逝世兄长号码过户事项，客服人员清晰告知需带着公证处开具的公证书、亲属关系证明、逝世证明、新机主相关证件等，前往指定营业厅（未来城营业厅）提交特殊过户申请手续，用户表明知晓。
该视频也反映出营业员在服务过程中，存在沟通不充分、解释不清晰，导致客户产生误解的情况，关于给客户带来的不方便深表歉意。目前，公司已与黄先生取得联系，正在与其沟通依法妥善的解决方式。
关于号码过户问题，公司表明，为保障客户的通讯安全和个人隐私，公司规定正常情况下，个人号码过户需要原户主和新户主携有效证件，依照实名制要求现场处理。就原户主身故的特殊情况，家族可凭亲属关系证明及相应公证文件资料至指定营业厅处理。（为保障身故人及其继承人的合法权益，避免法律纠纷，公证书应证明其是唯一继承人或得到其他继承人授权.）
