1月20日,在缴纳上个月话费的时候,吴女士却发现:一直是16元的费用突然变成了48元,这让她感到很纳闷,要知道,她的这个手机号码平日基本上用来收短信、接电话,不使用呼叫及发送短信、上网功能,这多出的32元费用到底从何而来?
抱着这个疑问,吴女士拨打了中国联通10010客服热线,在与工作人员沟通的过程中,吴女士被告知,这多出来的32元,其中29.4元是青岛联通的某项增值业务。吴女士表示,自己几乎不使用这个号码,更不需要此项业务,也没有接到任何与开通业务相关的短信与电话通知。
青岛联通的客服人员表示,需要核实后再与吴女士联络。次日,吴女士收到了来自青岛联通客服经理的回电。在电话中,客服经理表示,这项业务是经过吴女士本人确认才办理的,是青岛联通的工作人员通过电话确认的。而吴女士因为几乎不用这个手机,所以很确定自己没有收到过任何电话或短信,自己从未办理过此项业务。
最终,在吴女士的坚持下,青岛联通方面表示,会将这有异议的32元,在次月以话费的形式,返还到吴女士的账户中。
在记者截稿前,我们也联系到了吴女士,再次与她确认话费返还情况。吴女士说,青岛联通已经返还给她部分费用了,但她算了一下:2017年12月多收了32元,2018年1月份多收了32.4元,应该总共返还64.4元,而她的账户中只收到了部分返还,她对联通“话费已经返还”的说法表示,还是有诸多疑问。
带着吴女士的种种疑问,记者拨通了中国联通的客服热线。其客服经理表示,吴女士原有业务是组合套餐,10元流量费用+6元来电显示,2017年12月叠加的业务为中国联通的正规业务,是由工作人员与用户沟通后办理的,并说是吴女士本人确认过的。
同时告诉记者,吴女士已经反馈过此问题,并为其办理了话费退回。但采访中,他未正面答复“吴女士坚持自己没有办理过,为何会被增加增值业务”的问题。3月6日,吴女士再次与青岛联通沟通时,青岛联通表示,之所以为吴女士增加此套餐,是因为吴女士之前一年的话费较高。而即使及时发现,吴女士已经连续两个月被扣掉莫名套餐费用。
吴女士说,如果不是因为这个手机几乎不用,自己也许根本注意不到每月多出来的费用,可能会这样一直交下去。
吴女士的问题并不是个例,在网络上,也有相当数量的联通手机用户反映曾遇到手机上网流量费异常及套餐随意叠加的问题,并表示自己从未收过任何相关提示就“被收费”,话费比“买手机都贵”。
记者就此采访了山东震声律师事务所的赵伟律师。赵律师说,遇到此类问题,消费者可以通过法律渠道来保护自己的合法权益。首先,要注意在套餐办理的过程中是否有霸王条款,包括在向用户推销产品的过程中,表述不明晰、不明确,对消费者产生误导的内容,都是可以作为维权提出来的；其次,国家对通信收费有相关政策上的建议,但实际维权还是要看通信公司与用户之间的协议是怎样的,以及是否经过用户本人确认。
即使通信公司自己有相关规定,如果未经用户本人确认,也属于霸王条款,是免除自己义务,剥夺用户权利的表现。
