自宜昌宽带服务热线开通以来，为广大用户提供7*24小时的全程服务，对装、修、移服务全过程进行监督，围绕“客户感知”的服务水平优化提升得到用户好评。目前已进入雷雨季节，在强雷电之后宽带故障频发，话务量随之大幅增加，为此服务中心调整班务，确保线路畅通，对紧急故障进行调度安排，得到用户的好评。
8月初，位于 西陵区樵湖岭的王先生反映宽带无法正常上网，客户急需宽带处理股票帐务，用户拨打宽带服务热线进行故障报修，客户表示希望马上查修，工作人员一方面表示安抚客户急切心情，一方面在线指导客户故障排查过滤，经询问指导客户宽带无法在线直接过滤处理，需要维修人员上门查修，面对客户急切上网的需求工作人员当场答复可以立即联系维修部门查修。待王先生挂机后工作人员马上联系维修部门催修故障，故障维护人员在收到服务中心转派工单后，立即与用户联系上门处理，从用户报障至恢复仅用了不到两个小时，用户对工作人员的态度及处理速度非常满意，用户对此高度赞誉。
针对雷雨季节故障话务突增的问题，服务中心及时召开紧急会议要求工作人员在受理客户各类故障问题时，做到细致耐心，能通过电话沟通解决的问题要求当场给予过滤，不能当场处理的问题及时提交故障工单转交维修部门查修，同时完善了回访闭环工作制度及故障催修制度，确保故障及时处理，改善客户感知。
