行业的竞争日益激烈，客户对服务的要求也越来越高，服务正成为企业的一种品牌形象。如何做好服务，提升客户的满意度是企业目前关心的重中之重。
电商行业每天面临的场景，来自各个渠道的客户都希望跟客服第一时间沟通，客服每天接收各种类型的问题，登录各种平台，查询，处理，汇报，及时的针对每个客户的反馈进行有效且高效的回复，并且客服每周梳理工作中的问题形成周报月报给管理者，管理者从大量的数据表中整理响应率、解决率、服务满意度等有效的信息数据，来实现定义问题调整方向。
在线客服系统在这个场景中扮演着重要的角色，让整个流程变得简单且高效，一洽认为电商应用场景可以这么解决：
第一、全渠道的接入，PC网站，手机网站，手机APP，微信公众号等，不管客人在哪个渠道来咨询，客服人员只需要登陆一洽这一个软件来接待，并清晰区分客人是从什么渠道来进行对话的，实现一个平台服务所有渠道的客人；
第二、所有渠道的客人接入进来了，如何合理分配给负责的客服呢？咨询商品的客人接给负责售前的客服，咨询订单的问题接给售后的客服，VIP的客人接给VIP客服，普通的会员接给普通的客服，北京的客户接给负责北京区域的客服，广东的客户接给负责广东区域的客服等等，这些一洽的“智能路由策略”都可以解决，真正做到不同渠道，不同身份，不同来源，不同区域，不同场景下，找到最适合接待的客服技能组。甚至可以当这个客服技能组忙碌时，设置溢出分组来分担负载。
第三、找到了最适合接待的客服技能组，但组内有多个客服，系统会在技能组内再进行ACD分配，比如：可以优先分配给上次服务的客服，可以平均分配，可以按照客服的排序分配，可以按照客服的闲忙程度分配等。
客人按照设定的路由规则和分配策略一定会接给最适合的客服，更重要客服服务的问题也都是自己负责的领域，从而减少更多的不必要的麻烦，同时让流程更高效。接下来就要看客服接通后，在一对多的场景下，如何更高效的对话。
“请问您咨询的是哪款商品？”，“请问您会员号多少？”，“请问您订单号多少？”这些问题在客服人员的对话里频繁出现。而如何更高效的对话，更要去关注这些问题。
对于那些“已在商品页面了“，”已是会员了“，”已经在订单页面了”难道还需要去询问吗？不，客服根本无需询问直接查看右侧客户的所有信息即可，其中，包括客户的基本信息，购物车，订单物流，退换货等等。解决方案还有以下几点；
一、推送商品及订单，客服接待的同时看到客人咨询的商品，浏览的商品，商品的详情，订单的详情，无需跟客人反复确认商品型号和订单号码，即可第一时间给客人介绍商品或处理订单。
二、会员识别，客服接待的同时看到客人的会员信息，购物车信息，收藏商品信息，订单记录，退换货记录，积分记录等，无需在各个平台之前切换，查询，把更多的精力和时间用于沟通本身。
三、快捷回复智能匹配，自动切换对话，多窗口对话等小工具，同样为客服的高效服务带来不可或缺的贡献。
当然，作为管理者可以实时看到客服对话的整个过程，并且可以插话和分享对话。确保对话的正确性和满意度。
也可以通过对话的记录，看到最真实的“情景再现”，每通对话，客服的响应情况，接待情况，客人的满意情况，包括对话记录，都给管理者一一呈现。
还可以通过数据的分析，看到整体的报表，对话的接通率，客服的KPI，对话主题，对话入口，对话时段，客服登录的考勤报表，客服在线的对话接待报表，客服离线的留言处理报表，等等，从各个纬度进行分析和对比。
最重要通过一洽的自定义报表，个性化的呈现管理者所需的各类报表，并按照自己的设定，在指定时间整理成日报，周报，月报发送到指定的邮箱，让管理者随时随地了解到客服工作的情况，并通过报表发现问题，解决问题。
综合上篇介绍了这么多，我想大家应该对在线客服的作用清晰了，也知道自己到底需要的是什么吧！我们常常听到这样一句话“适合自己的才是最好的”，我想对企业来说亦是如此。
